CHÍNH SÁCH BẢO HÀNH – ĐỔI TRẢ – HOÀN TIỀN

Notien Store xây dựng chính sách dưới đây nhằm giúp khách hàng nắm rõ điều kiện, quy trình và quyền lợi khi phát sinh nhu cầu bảo hành, đổi trả hoặc hoàn tiền đối với các sản phẩm, dịch vụ được cung cấp tại Notien Store. Tài liệu được trình bày theo trình tự xử lý thực tế để khách hàng dễ dàng theo dõi và thực hiện.

1. Điều kiện chung

Yêu cầu bảo hành, đổi trả hoặc hoàn tiền chỉ được Notien Store xem xét khi đáp ứng đồng thời các điều kiện sau:

• Đơn hàng đã thanh toán thành công qua hệ thống của Notien Store và vẫn còn trong thời hạn bảo hành được nêu tại trang mô tả riêng của từng sản phẩm.
• Khách hàng là người mua trực tiếp tại Notien Store. Chính sách này áp dụng cho khách hàng bán lẻ; đối với cộng tác viên và đại lý, các quyền lợi và quy trình bảo hành sẽ được áp dụng theo quy chế đối tác và đại lý riêng của Notien Store.
• Sản phẩm thuộc danh mục có hỗ trợ bảo hành tại Notien Store.
• Tại thời điểm khách hàng báo lỗi, nguyên nhân lỗi phải là yếu tố khách quan và khách hàng không vi phạm các lưu ý sử dụng riêng của sản phẩm; đây là điều kiện tiên quyết để yêu cầu bảo hành được chấp nhận.

Riêng với yêu cầu đổi trả, chính sách chỉ áp dụng khi khách hàng đáp ứng đầy đủ các điều kiện bảo hành nêu trên nhưng Notien Store không thể khắc phục được lỗi kỹ thuật, cụ thể rơi vào các trường hợp sau:

• Sản phẩm không hoạt động, hoặc không đầy đủ tính năng như mô tả ban đầu ngay khi nhận bàn giao.
• Sản phẩm bị lỗi do nguyên nhân kỹ thuật xuất phát từ Notien Store hoặc nhà cung cấp, trong khi khách hàng đã tuân thủ đầy đủ các hướng dẫn sử dụng và không thể khắc phục trực tiếp trên tài khoản/mã đã cấp.

2. Quy trình xử lý

Khi phát sinh vấn đề với sản phẩm/dịch vụ, khách hàng thực hiện theo trình tự sau để được hỗ trợ nhanh nhất:

• Bước 1 – Gửi yêu cầu: Khách hàng thông báo vấn đề cho Notien Store qua một trong các kênh hỗ trợ chính thức (xem Mục 4).
• Bước 2 – Tiếp nhận và kiểm tra: Notien Store tiếp nhận thông tin, kiểm tra và xác minh nguyên nhân phát sinh lỗi.
• Bước 3 – Khắc phục trực tiếp: Notien Store ưu tiên xử lý, sửa lỗi ngay trên tài khoản, mã kích hoạt hoặc gói dịch vụ hiện tại của khách hàng.
• Bước 4 – Đổi sản phẩm 1:1: Nếu không thể khắc phục trực tiếp trên sản phẩm/gói dịch vụ hiện tại, Notien Store đề xuất phương án đổi sản phẩm theo tỷ lệ 1:1.
• Bước 5 – Hoàn tiền: Notien Store tiến hành hoàn tiền khi (i) không thể đổi 1:1 do sản phẩm đã hết hàng hoặc giá sản phẩm tại thời điểm xử lý đã tăng quá 30% so với thời điểm khách hàng mua ban đầu, hoặc (ii) khách hàng không đồng ý với phương án đổi sản phẩm mà Notien Store đề xuất.

Sơ đồ dưới đây minh hoạ trực quan toàn bộ quy trình xử lý nêu trên:

3. Chi tiết từng hình thức xử lý

3.1. Bảo hành

Tuỳ theo loại sản phẩm, Notien Store áp dụng hình thức bảo hành tương ứng như sau:

• Sản phẩm dạng tài khoản: với các lỗi phổ biến như sai thông tin đăng nhập, mất gói đăng ký hoặc gói đăng ký không đầy đủ tính năng, Notien Store ưu tiên khắc phục trực tiếp trên chính tài khoản khách hàng đang sử dụng; nếu không thể khắc phục, khách hàng sẽ được cấp một tài khoản thay thế.
• Sản phẩm dạng mã kích hoạt: nếu gói đăng ký không hoạt động, khách hàng cần cung cấp bằng chứng xác nhận lỗi phát sinh từ mã đã sử dụng (có thể liên hệ bộ phận hỗ trợ của dịch vụ tương ứng để xin xác nhận này); sau khi xem xét bằng chứng, Notien Store sẽ thay thế mã kích hoạt mới cho khách hàng.
• Sản phẩm dạng nâng cấp: Notien Store chỉ cam kết gói nâng cấp hoạt động ổn định trong suốt thời hạn đăng ký. Việc bảo mật tài khoản và thông tin đăng nhập hoàn toàn do khách hàng tự quản lý; Notien Store không can thiệp vào các vấn đề này.

3.2. Đổi trả

Khi đủ điều kiện đổi trả theo Mục 1, khách hàng được lựa chọn một trong các hình thức xử lý sau:

• Đổi lấy sản phẩm mới cùng loại.
• Đổi sang gói đăng ký khác (nếu có) của cùng sản phẩm: khách hàng thanh toán thêm phần chênh lệch nếu gói mới có giá cao hơn, hoặc được hoàn lại phần chênh lệch nếu gói mới có giá thấp hơn.
• Đổi sang sản phẩm khác có giá trị tương đương hoặc cao hơn; nếu sản phẩm mới có giá trị cao hơn, khách hàng thanh toán bổ sung phần chênh lệch.
• Trả lại sản phẩm và ngừng sử dụng dịch vụ: đơn hàng được huỷ và khách hàng nhận lại tiền theo chính sách hoàn tiền tại Mục 3.3.

3.3. Hoàn tiền

Điều kiện hoàn tiền

Notien Store thực hiện hoàn tiền cho khách hàng trong các trường hợp sau:

• Sản phẩm lỗi không thể khắc phục, thay thế hoặc đã hết hàng: sản phẩm bị lỗi trong thời hạn bảo hành mà Notien Store không thể sửa chữa, không có sản phẩm thay thế tương đương hoặc đã hết hàng để cung cấp.
• Khách hàng không đồng ý phương án đổi sản phẩm: sau khi Notien Store đã đề xuất phương án đổi sản phẩm khác nhưng khách hàng không chấp nhận.
• Sản phẩm không đúng như mô tả: sản phẩm nhận được có sự khác biệt đáng kể so với thông tin tính năng đã công bố trên hệ thống Notien Store và không thể điều chỉnh.
• Lỗi phát sinh hoàn toàn từ phía Notien Store: bất kỳ sự cố, giao nhầm đơn hàng hoặc sai sót do Notien Store gây ra trong quá trình cung cấp sản phẩm, dịch vụ.

Công thức tính số tiền hoàn trả theo thời gian sử dụng

Số tiền hoàn trả đối với các gói dịch vụ/sản phẩm có thời hạn được tính toán dựa trên khấu hao thời gian thực tế đã sử dụng theo công thức chung:

Hình thức hoàn tiền

Toàn bộ tiền hoàn được cộng vào ví người dùng (bao gồm 8% thuế VAT) để khách hàng có thể sử dụng linh hoạt cho các đơn hàng tiếp theo tại Notien Store.

Ví người dùng

Ví người dùng là phương thức thanh toán sử dụng số dư đã nạp trước để chi tiêu cho các giao dịch trên hệ thống Notien Store; số dư ví có thể bao gồm các ưu đãi cộng thêm phát sinh từ chương trình khuyến mãi khi nạp tiền. Số dư ví không được quy đổi thành tiền mặt hoặc dùng cho các sản phẩm, dịch vụ ngoài danh mục mà Notien Store cung cấp.

Phạm vi áp dụng

Chính sách hoàn tiền được áp dụng chung cho toàn bộ sản phẩm, dịch vụ hiện có tại Notien Store. Một số sản phẩm đặc thù có thể có quy định bổ sung riêng; khách hàng vui lòng tham khảo thêm tại trang mô tả chi tiết của từng sản phẩm.

4. Kênh liên hệ

Khách hàng có thể gửi yêu cầu bảo hành hoặc đổi trả qua một trong hai kênh hỗ trợ chính thức sau của Notien Store:

• Biểu mẫu yêu cầu bảo hành trực tuyến (hình thức được khuyến khích sử dụng): khách hàng điền đầy đủ thông tin theo biểu mẫu do Notien Store cung cấp; các yêu cầu gửi qua kênh này được ưu tiên xử lý.
• Kênh chat chăm sóc khách hàng Notien Store: khách hàng liên hệ trực tiếp để được phản hồi nhanh chóng.

Yêu cầu đổi trả cũng được bộ phận Chăm sóc khách hàng của Notien Store tiếp nhận và xử lý qua cùng các kênh hỗ trợ chính thức nêu trên.

Notien Store hy vọng chính sách trên sẽ giúp khách hàng an tâm hơn khi sử dụng dịch vụ. Mọi thắc mắc xin vui lòng liên hệ bộ phận hỗ trợ khách hàng của Notien Store để được giải đáp.